Aunque son situaciones a las que ninguna empresa se quiere enfrentar, las crisis de reputación derivadas de algún tipo de problema suelen ocurrir con más frecuencia de la deseada. Estas crisis, que pueden tener un origen natural o intencionado, pueden perjudicar la imagen de marca de la empresa (y también la marca personal de los líderes o trabajadores de la misma) e incluso afectar a sus ventas e ingresos.
En el ámbito del marketing online existen algunas claves que hay que tener en cuenta para salir airoso de este tipo de situaciones con el menor impacto posible para las empresas. ¿Quieres conocer cuáles son las más importantes? Toma nota porque son las que te muestro a continuación:
Conocer el origen de la crisis
Antes de poner en marcha cualquier tipo de actuación es importante conocer el origen de la crisis. Se trata de averiguar si el ataque tiene su origen solo en el ámbito online o si también se está produciendo fuera, así como de analizar el impacto que está teniendo y la cantidad de audiencia que ha podido ser testigo de las informaciones o comentarios detrás de la crisis. Una detección temprana resulta elemental para empezar a tomar medidas efectivas cuanto antes.
Autoría de la crisis
Es muy importante que la empresa averigüe el origen o autoría de la crisis. Puede tener su origen en el propio equipo de comunicación de la empresa al haber realizado una publicación o comentario que esté fuera de lugar, generalmente por parte de la persona que se encarga de gestionar los perfiles de redes sociales. Pero también puede tener un origen externo en algún usuario descontento que ha decidido crear una publicación de forma ingeniosa de tal forma que se ha viralizado. En este caso, es necesario monitorizar el problema, dar explicaciones breves y claras a la audiencia y zanjar el tema con una corrección si fuera necesario para proteger la imagen de marca.
Poner en marcha un plan de acción
Poner en marcha un plan de acción online (y offline si fuera necesario) es el siguiente paso que se debe dar. Para ello se pueden utilizar herramientas como el email marketing. A través del envío de correos electrónicos a los contactos de la empresa se puede ofrecer la información y las explicaciones que la empresa crea oportunas. Gracias a herramientas como Mailrelay.com que permiten el envío de correos hasta a 20.000 contactos de forma gratuita es algo al alcance de cualquier empresa. También se debe recurrir a reportar cuentas que estén difamando a la empresa e incluso recurrir a nivel legal para atajar el problema.
Ofrecer incentivos a las personas afectadas
En el caso de que se compruebe que la crisis ha sido originada por la propia empresa es fundamental ofrecer algún tipo de compensación o incentivo a los clientes o usuarios que han sido afectados por ello. Compensar los daños ocasionados y subsanar las molestias que hayan podido tener es algo esencial para evitar que los ataques a la empresa o las críticas sigan proliferando por las redes sociales y sigan dañando la imagen y reputación de la empresa.
Cuantificar los efectos de la crisis
Algo muy importante para la empresa debe ser cuantificar los efectos reales que la crisis ha podido tener sobre la misma. Se debe evaluar cómo ha afectado a la imagen de la empresa, si la reputación se ha visto afectada y en qué medida, si las ventas han caído como consecuencia de ello y descubrir si se han producido otros daños colaterales no deseados. Cuantificar los efectos de la crisis es fundamental para conocer el alcance que ha tenido y así estar mejor preparados para atajar cualquier otra crisis que pudiera tener lugar más adelante en el futuro.
Simulaciones de protocolos anticrisis
Una vez superada la crisis la empresa debe hacer simulaciones de otras posibles crisis que pudieran tener más adelante y diseñar un plan para saber qué posibles respuestas se pueden dar a distintos ataques. De esta forma ninguna crisis se quedará sin recibir la respuesta más idónea y de forma inmediata una vez tenga lugar. La rapidez es esencial en estos casos y actuar en cuanto tenga lugar ayudará a la empresa a protegerse más y mejor.
Como puedes apreciar son muchas las claves a tener en cuenta por cualquier empresa para atajar posibles crisis utilizando distintas estrategias y herramientas de marketing online.