La democratización de Internet, las redes sociales, las webs o blogs 2.0, y en definitiva, cualquier canal bidireccional, permite a los usuarios y marcas o empresas establecer un contacto y una comunicación cercana y directa.
Lo que hace unos años atrás era impensable, hoy en día es muy sencillo ponerse prácticamente en contacto con quien se quiera.
Esta comunicación (y por tanto, relación bidireccional), contribuye a que se generen conversaciones, debates y comentarios por cualquiera de las partes.
Evidentemente, estos comentarios pueden ser positivos o negativos, y pueden ser constructivos o destructivos.
En este post quiero mostrarte cómo se tiene que responder a los comentarios y críticas negativas online para salir airoso de la situación y no caer en el error de generar una conversación negativa que afecte y dañe la reputación de tu marca y negocio, algo que a la vez, es sumamente sencillo que ocurra.
Es más, crear una buena reputación online es algo costoso y difícil que requiere de tiempo y de gran esfuerzo por parte de la marca (también es aplicable para nosotros como marca personal). Sin embargo, cargársela o echarla por tierra es muy sencillo y puede empezar por no saber gestionar correctamente una serie de comentarios negativos o críticas. Es lo que se conoce, como crisis de reputación online.
Yo he separado en 2 los tipos de usuarios que pueden generar una crítica y a su vez, lo he dividido en 2, para que sea más fácil de entender o de asociar a este tipo de usuarios:
1. Clientes Reales
- Experiencia negativa real
- Experiencia negativa parcial
2. No clientes
- Conocedores del producto/servicio
- Totales desconocidos
Clientes Reales
Experiencia negativa real
Hay que tener clara una cosa. Es muy, pero que muy difícil tener clientes 100% satisfechos. Esa tiene que ser la máxima de cualquier empresa, pero por diferentes motivos, se puede fallar.
Cuando se vende un producto que no está en perfecto estado, no llega a tiempo, no es lo que se esperaba, o se ofrece un servicio con retraso, con fallos, etc. no se está satisfaciendo al completo las necesidades de los clientes.
El resultado es una experiencia negativa real por parte de un cliente real, que ha consumido el producto o el servicio de la empresa.
Cuando esto sucede y un usuario cliente deja un comentario negativo en redes sociales, es sumamente importante que la empresa responda al comentario. No se puede obviar y pasar de él, porque es una persona que ha comprado o consumido algo en la empresa y ha quedado descontento.
Por tanto, como empresa, hay que disculparse por lo sucedido y preguntar (en caso de que el usuario no lo haya argumentado bien) qué es lo que le ha sucedido.
Una vez que conocemos el motivo y la causa por la que el cliente ha quedado insatisfecho, es importante proporcionarle una solución, con el objeto de hacer ver que nos preocupamos por su opinión y por su grado de satisfacción.
Sin duda alguna, este es un gran compromiso que diferencia a una empresa que verdaderamente está vinculada con sus clientes de aquella que no lo está y que solo piensa en vender.
El grueso de esta conversación se puede realizar desde un canal privado para poder ofrecer un mejor y más personalizado trato. Pero tiene que quedar constancia en el canal donde se ha vertido la crítica de que como empresa nos preocupamos por el cliente y trabajamos en ofrecerle una solución. Y tiene que ser realmente así. No vale con ponerlo públicamente si después no se hace nada.
De hecho, cuando un cliente ha vivido una experiencia negativa con una marca o empresa y después de mostrar su descontento a través de una red social, ve cómo la empresa responde a su comentario en poco tiempo, se disculpa por lo sucedido, le contacta por privado y le ofrece una solución, la percepción del cliente cambia por completo, viendo desde ese momento a la empresa como una entidad que se preocupa por sus clientes y por querer ofrecer el mejor trato posible.
Experiencia negativa parcial
Otro caso que se puede dar es el de recibir una crítica negativa por parte de un cliente real de algo que no ha sucedido del todo como lo cuenta.
Por ejemplo, si un cliente solicita un servicio en el que intervienen sus gustos, y una vez que la empresa le ofrece el servicio final queda descontento precisamente en la parte en la que el cliente ha participado, la culpa no es de la empresa. Puede que tampoco del cliente. Es posible que haya sido un problema de comunicación, de toma de decisiones por ambas partes, etc. Pero en este caso, no se tendría que exponer públicamente una crítica a través de los canales onlines.
Sin embargo, es lo que el cliente suele hacer por rabia y por estar insatisfecho, más aún cuando sabe (aunque no lo reconoce), que ha tenido parte de la culpa.
Ante estos casos, la empresa tiene que responder al comentario negativo aportando pruebas y argumentos siempre que se pueda para demostrar qué es lo que ha pasado realmente con el cliente insatisfecho. Del mismo modo, solicitar al cliente pruebas de los que está diciendo.
Porque de esta forma, cuando otros usuarios revisen las valoraciones, opiniones o comentarios de otros usuarios, van a ver casos reales de valoraciones positivas, valoraciones negativas con respuesta y solución por parte de la empresa y valoraciones y comentarios negativos con contestación por parte de la empresa argumentando su trabajo.
Todo ello demuestra el grado de implicación de una empresa con sus clientes, y es mucho más positivo ver esta combinación real de situaciones con las respuestas pertinentes, que no ver comentarios negativos sin contestar.
No Clientes
Conocedores del producto/servicio
Dependiendo del tipo de comentario negativo o de crítica, será conveniente responderlo o no.
Si es un comentario negativo pero constructivo y no hay una mala intención por parte del usuario, pese a no ser un cliente, puede que sea un familiar o amigo de alguien que sí lo ha sido y en cierto modo, pueda establecer una queja siempre y cuando la argumente. Si es así, puede tener cabida una respuesta por parte de la empresa.
Pero si resulta ser un comentario negativo o crítica no constructiva y con la intención de hacer daño, lo mejor es responder de forma educada argumentando a la persona que no es cliente nuestro para poder hablar de esa forma de un problema con algún producto o servicio sin haberlo consumido. Que su comentario además está fuera de lugar porque no está siendo argumentado.
Totales desconocidos
El último caso es sin duda el peor de todos porque parte de una persona totalmente desconocida que no es ni será cliente de la empresa. Por tanto, habla desde el total desconocimiento y su única intención es la de hacer daño y trollear a la marca. Desgraciadamente hay muchos casos así en redes sociales. Usuarios que se esconden tras el anonimato de sus perfiles y que continuamente generan comentarios negativos, peyorativos y destructivos hacia otras cuentas.
En estos casos, la acción por parte de la empresa es muy clara: No hay que responder estos comentarios, porque no te llevarán a ninguna parte. Y no solo no hay que responderlos, sino que hay que eliminarlos.
Y voy más allá. Dependiendo del tipo de comentario que sea, hasta podría ser denunciable.
Si un usuario recibe muchas denuncias, puede que su perfil se acabe eliminando.
Estas son las 4 variantes de casos más típicos de críticas negativas online. Ahora que ya sabes cómo se tiene que actuar ante cada una de ellas, intenta ofrecer siempre la mejor experiencia posible con el fin de reducir este tipo de comentarios al mínimo.
¿Has vivido alguna de estas situaciones¿ ¿Cómo has actuado y qué ha pasado después?