Oct8ne, un live chat para tu ecommerce

oct8ne live chat

El ecommerce sigue creciendo en España trimestre tras trimestre. Según los datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), el comercio electrónico presenta una tendencia alcista tanto en facturación como en transacciones en los últimos años y en los próximos.

De hecho, el 74% de los españoles ya han dado el paso y han comprado alguna vez de forma online, siendo un porcentaje que aumenta año a año.

Sin embargo, vender en una tienda online no es tarea sencilla ni mucho menos.Tan solo entre el 1%  y el 3% del total de visitas a un ecommerce acaba comprando. Por tanto, el porcentaje de conversión es muy bajito y sin embargo, es un sector que mueve muchísimos millones.

Un punto fundamental en el éxito de una tienda online es la atención al cliente. A diferencia de una tienda física en la que hay dependientes para mejorar el proceso de compra de los clientes, en una tienda online esto no sucede.

Muchas tiendas no presentan un correcto soporte técnico ni de atención al cliente, por lo que las tasas de abandono del carrito son muy elevadas, mermando considerablemente las ventas.

De hecho, el abandono de los carritos se suele producir un paso previo al check-out bien por temor a los gastos de envío, por surgir cualquier duda en ese momento como pueden ser problemas a la hora de saber decidir qué talla es la adecuada y no decidirse a seguir con la compra, etc.

Según análisis realizados, se ha observado que el porcentaje de la tasa de abandono de los carritos aplicando un sistema de atención al cliente que acompañe al usuario durante el proceso de compra o al menos durante los pasos finales al mismo se reduce hasta en un 33%.

Los datos de este análisis sitúan la tasa normal de abandono entre el 55 y el 80%; cifra que puede disminuirse hasta el 33% gracias a la atención al cliente.

Y una herramienta ideal para ayudar a conseguir estos porcentajes mucho menores de la tasa de abandono y por ende, conseguir aumentar las ventas finales de los visitantes a una web, son los live chat.

¿Qué es un live chat?

Básicamente, un live chat es un chat en vivo entre el visitante de la página y un agente del equipo de atención al cliente.

Por lo general puedes verlos en todo tipo de eCommerce, son las ya clásicas ventanas flotantes que aparecen generalmente en la parte inferior de cada página.

¿Te has planteado alguna vez utilizarlo para tu tienda? ¿Se lo has recomendado a alguno de tus clientes? Pues si no lo has hecho tal vez deberías pensártelo porque…

Son un canal inmediato de comunicación

Un usuario que visita una página web cualquiera se enfrenta típicamente a dos situaciones:

  • Formularios/emails: es cierto que una vez en la dinámica de la navegación son formulas que al menos siguen siendo online, que no exigen al usuario recurrir a otro canal. El problema es que suelen implicar un tiempo de respuesta más dilatado con lo que se “enfría” la venta o se “calienta” el usuario con una incidencia.
  • Teléfono: muchos de los usuarios que navegan por una web no quieren o no pueden hablar por teléfono en ese momento (hay miles de casos posibles: desde niños que duermen a estar comprando en el trabajo…) y no deberíamos limitarles.

Con los live chats conseguiremos darle al usuario una vía de contacto que es contextualmente consecuente con la compra online y que atiende de manera rápida.

Resuelven dudas (en tiempo real)

Los live chats o chat live son una gran solución para esos usuarios que necesitan más información en un momento crítico.

Es habitual que cuando estás decidiendo si compras o no un determinado producto te asalten dudas y muchas veces la ficha de producto o las imágenes no terminan de sacarte de tu incertidumbre. Para esos casos un chat en vivo puede ser un gran aliado. 

Llegados a este punto te hablaré de una herramienta que me parece especialmente interesante para resolver dudas y mejorar la conversión. Se trata de Oct8ne que se diferencia de otras opciones del mercado cómo Zopim o Zoho por tener una concepción más orientada a la venta y ser técnicamente más avanzado.

Oct8ne ofrece la posibilidad de compartir una pantalla entre agente y usuario de la página, en ese espacio ven exactamente lo mismo y pueden interactuar en tiempo real… entre otras ventajas como la comunicación bidireccional por voz o el completo historial de navegación de productos.

Son útiles para adelantarse al usuario

La mayoría de los live chats (todos los que merecen la pena) incorporan entre sus opciones la posibilidad de programar triggers o disparadores. Se trata de programar acciones para que se lancen en el momento que el usuario hace algo. Imagina que te interesa que en el momento en que una visita entre en la página de precios le quieres informar de una promoción por tiempo limitado ¿no te parece buena idea abordarle justo en ese punto?

Aportan confianza 

Los live chats tienen otra ventaja que puede parecer menor pero no lo es en absoluto. Puede que no te plantees usar el chat en vivo durante tu compra, pero el hecho de saber que hay un operador disponible te hace sentir que si surgiera un problema se solucionaría de manera directa. Es una pequeña red para el momento en el que vas a dar el salto: los live chats aportan confianza.

La verdad es que se puede decir mucho sobre este tipo de chats, entrar en precios y diferencia de funciones entre unos y otros, hablar de cómo se integran con las distintas plataformas… pero eso será otro post.

En resumen, es fundamental, como ocurre en cualquier tienda física, que haya una persona o varias responsables ayudando a los diferentes clientes en su proceso de compra. En dicho momento, pueden surgir muchas dudas de cualquier tipo y sin esa ayuda, se acaba enfriando e incluso perdiendo la venta.

Por ese motivo, disponer de un live chat o chat online permitirá al usuario tener una mayor confianza ante la marca o empresa sabiendo que en caso de duda, tiene la posibilidad de establecer un contacto directo con una persona responsable. Si efectivamente surge esa duda, se puede resolver y concluir con éxito la venta.

¿Qué opinas al respecto sobre los chat live? ¿Los utilizas? ¿Crees que ayudan en el proceso de compra o piensas que hay otras maneras o herramientas más eficaces?