Flawsome: Marcas increíbles e imperfectas en el marketing

flawsome

El concepto Flawsome es la unión de dos palabras en inglés:

  • Flaw, que significa imperfecto.
  • Awesome, que significa increíble

Por tanto, la unión de ambas palabras vendría a expresar o  mejor dicho, a definir y representar a aquellas marcas que son increíbles por su imperfección, naturalidad y humanidad, consiguiendo llegar mucho más a las personas, a sus clientes.

Este concepto viene de la mano de otros conceptos relativamente nuevos como new media y human media, que provienen de la revolución tecnológica-digital (y del marketing digital humano)

Las marcas tienen que ser cada vez más humanas (human brands) porque están fundadas, lanzadas y dirigidas por personas. Y personas es sinónimo de imperfección. ¡Bendita imperfección!

Humanidad y cercanía en el marketing

Por tanto, flawsome representa un comportamiento más cercano y humano de las marcas hacia sus comunidades, con una atención al cliente más personal, con el fin de entender la situación real del cliente, tanto para bien como para mal, es decir, tanto si es para atender una crítica por un mal servicio o un fallo en el producto, como para recibir una felicitación por estar encantado. En ambos casos se tiene que dar una correcta atención, haciendo ver al cliente que detrás de ese chat, de ese email o de esa cuenta en cualquier red social, hay una persona que le está escuchando y que se está preocupando por lo que le sucede.

flawsome

El engagement que se obtiene al actuar de esta manera es mucho mayor que si se actuara de una forma autómata, sin sentido, echando balones fueras ante quejas o problemas, en vez de reconocer que se ha fallado y mejor aún, de darle una solución a ese fallo. Porque el verdadero problema no está en fallar, sino en no reconocer que se ha fallado y por tanto no hacer nada para evitarlo.

Además, la sensación de comunidad, de unión entre marca y consumidor es mucho más latente y beneficiosa para ambas partes. Porque recordémoslo, aquí ganan los dos, o al menos así tendría que ser.

Es mucho más importante conectar con la comunidad (cuando hablamos de comunidad hablamos de miembros de esta, por tanto se trata de conectar de forma individual aunque se trabaje para un conjunto) que de vender un producto.

¿Qué opinas de este concepto y de cómo la economía digital ha revolucionado el mundo de las marcas y empresas?