Qué es un community manager

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Un community manager es aquella persona encargada de administrar, gestionar, cuidar y alimentar una comunidad online de personas alrededor de una marca.

Para mí la figura del CM es la de una persona muy importante con un papel fundamental para las marcas. Es la que tiene la responsabilidad de estar en contacto y saber atender y comprender a los usuarios, clientes potenciales y clientes de las empresas.

Tiene que saber entender tanto las alegrías como los enfados de los usuarios y en ambos casos, saber tratar esos estados de ánimo y lo más importante, hacer que el usuario contento siga y permanezca contento y que el usuario molesto o enfadado, cambie su postura y acabe estando contento gracias a una buena respuesta, un buen trato y una buena solución al problema que pudiera tener. Esa es la clave.

Por tanto, las empresas tienen que tener esto en cuenta, el CM es la punta visible de la lanza, es la que representa y la que comunica lo que la marca dice y también es la encargada de escuchar y transmitir lo que piensan y lo que dicen los clientes.

Así que está en una posición de exposición total. O mejor dicho, la que está totalmente expuesta es la organización, empresa o marca a través de la comunicación y las opiniones de esta figura, que a mi parecer, es todavía más importante y a su vez, mucho más peligroso.

Las 10 habilidades necesarias para ser Community Manager

 

1. Saber escribir

Es muy importante que sepas escribir, que no cometas faltas de ortografía y que te sepas expresar bien, para que los usuarios entiendan tus mensajes.

2. Saber comunicar

Otro punto básico pero a la vez vital es el saber comunicar. Tú eres el altavoz de los mensajes de la empresa hacia la comunidad, por tanto tienes que saber expresar bien esos mensajes desde la organización a los usuarios y viceversa.

3. Ser creativo

Cuando te gustar experimentar, cambiar, probar a hacer las cosas diferentes y crear cosas nuevas, entonces tienes el poder de generar contenido y mensajes de calidad, atractivos par el público, que enganchan y que llaman la atención. Esos mensajes que no dejan indiferentes a nadie y no logran pasar desapercibidos por lo bien hechos que están.

4. Ser empático

Destaco este punto porque tienes que llegar a entender cómo se puede estar sintiendo un cliente que ha recibido un mal servicio por parte de la empresa o ha tenido una mala experiencia con el producto o servicio. Cuando pasa esto, es importante ponerse en su piel y comprender su enfado. Una vez hayas hecho esto, dale una buena y verdadera solución lo más rápido posible. Si no lo fuera, al menos es importante dar una rápida contestación, explicarle que se va a hacer todo lo posible por ayudarle y que sepa que detrás hay un equipo de personas interesadas en su problema y trabajando para darle una solución.
Y es que es muchas ocasiones no se le podrá dar una solución rápida pero sí que es muy importante darle una contestación instantánea para que sepa que le hemos escuchado y que le estamos atendiendo.

5. Ser organizado

Un CM es una persona que trabaja con mucha información, con diferentes redes sociales y plataformas, y teniendo muy en cuenta los timeline y horarios en los que comunica los mensajes. Por tanto, es imprescindible recoger toda la información en un calendario editorial en el que se establezca cuándo es la mejor hora para compartir contenido, en qué redes se va a compartir dicho contenido, así como interactuar con los usuarios.
De esta manera, es mucho más sencillo llevar un control periódico de lo que se está haciendo y medir mejor los reportes de cada actividad, pudiendo analizar qué es lo que funciona y qué no.

6. Estar atento

A todo lo que se dice de la marca, a los comentarios acerca de los productos y servicios, a las interacciones de la comunidad, a las noticias más relevantes del sector, a las últimas tendencias del mercado. En definitiva, estar predispuesto a estar constantemente actualizado en el día a día.

7. Estar actualizado

Es obligatorio estar actualizado. Tanto en nuevas redes, nuevas plataformas, nuevas tendencias, nuevos contenidos, nuevos avances. El sector de la tecnología y del marketing digital evoluciona muy rápidamente y es necesario que como “gestor de comunidades” estés enterado de lo que ocurre en el sector.

8. Ser estratega

Se trata de hacer las cosas con cabeza y criterio, no porque te apetezcan. De lo contrario, no obtendrás los resultados. Cuando trazas un plan de acción y estableces las tácticas que vas a emplear, estás empezando a ser estratega. Piensa antes de actuar a dónde quieres llegar y si lo que vas a hacer (teniendo que dedicarle tiempo y recursos) te va a servir para llegar hasta la meta. Si la respuesta es afirmativa, sigue pensando cómo puedes optimizar todavía más los recursos para llegar antes a la meta haciendo mejores tiempos.

9. Ser analítico

Es muy importante que después de las acciones que realices analices lo resultados. ¿Son los esperados? Investiga y comprende qué ha salido mal y por qué se han producido las desviaciones o por el contrario qué estrategia ha funcionado y replícala en otras circunstancias para confirmar que efectivamente funciona. De esta forma las decisiones que tomes serán acertadas y tendrás una base sólida acerca de tus actos.

10. Ser paciente

Esta habilidad es más bien una virtud. En la gestión de redes sociales rara vez llegan los resultados rápidamente (a no ser que se esté invirtiendo en publicidad-ads-). Por lo que crear una comunidad alrededor de una marca es un trabajo costoso y paulatino.
No es sencillo captar la atención de unos usuarios que al día reciben cientos y miles de impactos en redes sociales, que finalmente se acaban convirtiendo en ruido.
Por tanto, sé constante y trabaja a diario por conseguir captar la tan valiosa atención de la gente ofreciendo contenido de calidad, proporcionando un valor añadido que el resto de marcas no ofrezcan.

 

Infografía

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Dicho todo esto, ¿estás preparado para ser un gran community-manager?

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  • Sara Fernandez

    Me ha gustado mucho este post. Trabajo de comercial desde hace muchos años, no lo hago a pie de calle si no telefónicamente y vendo alimentos, tarea nada fácil porque como es lógico la comida entra por el ojo.
    Me llama mucho la atención el trabajo del Community Manager y me gustaría formarme, sabrías orientarme un poco? Te dejo mi email ladyaliena86@gmail.com
    Muchisimas gracias.

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